مک‌ها همچنان در نظرسنجی ACSI پیشرو هستند، زیرا رایانه‌های شخصی موبایل می‌شوند و کار از راه دور پیش می‌رود

به نظر می‌رسد آخرین داده‌های شاخص رضایت مشتری آمریکا نشان می‌دهد که Mac نمادین اپل در مقایسه با رایانه‌های شخصی دیگر سازندگان درخشش کمی دارد، اما من کاملاً متقاعد نشده‌ام.

باید مشتری را راضی نگه داشت

می بینید، داده ها نشان می دهد که اپل در رده رایانه های شخصی (82٪ در مقابل 79٪) با اندکی پیشتاز است. همچنین نشان می دهد که برخی از رقبای بزرگتر اپل در تولید رایانه شخصی در حال افزایش هستند. شاید. اما کمی عمیق تر به نتایج نظرسنجی بپردازید و خواهید دید که بزرگترین نوآوری در صنعت در چند سال گذشته (به غیر از انتقال به Apple Silicon) شامل بهبود خدمات مشتریان، به ویژه در مراکز تماس است.

این نظرسنجی همچنین تأیید می کند که تبلت ها و لپ تاپ ها همچنان جایگزین رایانه های شخصی رومیزی می شوند. در سال 2021، 24٪ از گروه نظرسنجی از رایانه های رومیزی استفاده می کردند در حالی که 62٪ در لپ تاپ ها و 14٪ در دستگاه های تبلت استفاده می کردند. در سال 2022، کاربران دسکتاپ 20٪ از پاسخ دهندگان به نظرسنجی، کاربران لپ تاپ 64٪ و استفاده از تبلت به 16٪ رسیدند.

جالب است که ببینیم آیا M2 و سپس M3 مک های جدید به اپل کمک خواهند کرد تا در نظرسنجی ACSI یک یا دو امتیاز به رهبری چندین ساله خود در زمینه رضایت مصرف کننده اضافه کند.

تولیدکنندگان چگونه رضایت مصرف کننده را بهبود بخشیدند؟ تنها بزرگترین معیار بهبود یافته که به نتیجه کمک می کند، رضایت مرکز تماس فوق الذکر بود. نه پردازنده‌ها، نه نرم‌افزار، بلکه ارتباطات با مشتری را بهبود بخشیدند. به عنوان یک معیار در زمینه زمان ما، این کاملاً منطقی است.

دست دراز کن و به من اشاره کن

در طول همه‌گیری، کمبود در رسیدگی به تماس‌های پشتیبانی فنی به مشکلات بزرگی برای برخی از تولیدکنندگان تبدیل شد. در غیاب هر گونه کمک حضوری، سازندگان رایانه شخصی مجبور بودند خدمات ارتباطی از راه دور خود را بهبود بخشند و این امر منجر به پاسخگویی بهتر مشتریان در مراکز تماس می‌شد. آنها می دانستند که راه دیگری برای برقراری ارتباط مستقیم با مصرف کنندگان خود ندارند.

اگر حق با من باشد، پس قابل درک است که اپل در این مدت سطح یکسانی از بهبود سطح رضایت مشتری را ندیده است.

این به این دلیل است که قبل از همه‌گیری، پشتیبانی فنی برجسته – هم حضوری و هم از راه دور – ارائه می‌کرد. در حالی که این شرکت از زمان شروع بحران، رویکرد خود را کمی تغییر داد، اما این ترفندها نمی‌توانستند بهترین عملکرد را از آنچه که بود داشته باشند. اما نظرسنجی ACSI نشان می‌دهد که سایر سازندگان رایانه شخصی پیشرفت کرده‌اند.

فکر می‌کنم این یک تسکین خوشایند برای کاربران رایانه‌های شخصی است که در پلتفرم‌هایی غیر از Mac سرگردان هستند، اما طبق همین نظرسنجی، کاهش رضایت از نرم‌افزار مایکروسافت نیز قابل توجه است. (رضایت نرم افزار کامپیوتر ASCI مایکروسافت از 76 در سال 2021 به 73 در سال جاری کاهش یافت.) بهتر است پلتفرم هایی بسازیم که تماس های درخواست کمک زیادی ایجاد نکنند.

همه ما تاکنون متوجه شده‌ایم که مک‌ها نسبت به سایر پلتفرم‌ها زمان پشتیبانی IT بسیار کمتری مصرف می‌کنند، که به مزایای مالی واقعی از نظر TCO این دستگاه‌ها تبدیل می‌شود. افت مایکروسافت همچنین نشان می‌دهد که نقطه فروش منحصربه‌فرد اپل در اطراف macOS می‌تواند باعث افزایش مداوم سهم بازار شود.

این همان چیزی است که داده‌های نظرسنجی بازار مختلف که در چند هفته گذشته از روی میز من عبور کرده است نشان می‌دهد. بله، فروش رایانه های شخصی کاهش یافته است، اما سهم اپل از این فروش همچنان در حال رشد است و از نظر اعداد خام، به نظر می رسد این شرکت در حالی که صنعت کلی کاهش می یابد، حفظ می کند. با توجه به این انتخاب، اکثر کارمندان به انتخاب مک ادامه خواهند داد، و آخرین نظرسنجی ACSI چیزی جز پیشنهاد این انتخاب انجام نمی دهد.